第370章 不断的客诉

“奥奥！出事了！大麻烦！”

急促的脚步声砸开客服部的玻璃门，组员小周抱着笔记本电脑，脸色惨白冲过来，整个人几乎是扑到奥奥的工位边。

下午三点，德德家居客服部，几十台客服耳机滴滴作响，弹窗、客户来电此起彼伏。奥奥是客服主管，三十出头，不穿精致的套装，一件简单的棉 t 恤，头发随便扎成马尾，手上还捏着半杯凉掉的菊花茶。她抬眼，指尖还停留在工单系统页面。

“慌什么，慢慢说。” 奥奥语气很稳。

“那个价值四万八的全屋定制客户！陈先生！直接闹到工厂总机，要找老板，扬言全网曝光，说我们板材错发、尺寸做错，安装师傅上门装一半直接撂挑子走人！现在已经打 ，消协的电话马上就要转到公司！” 小周声音发颤，鼠标点得飞快，把工单怼到奥奥眼前，“这个单子是销售部老廖签的，前期对接的客服是莉莉。莉莉昨天请假，交接没做干净，所有烂摊子直接砸我们头上。”

奥奥瞳孔一缩，伸手点开工单，一连串刺眼的红色标记跳出来。

钩子直接砸脸。四万八的大单，一旦发酵，抖音小红书一扩散，德德家居的线上口碑直接要掉一层皮。

“莉莉人呢？” 奥奥皱起眉。

“在工位，装没事，敲键盘装忙呢。” 小周压低声音，“我问她情况，她直接跟我甩脸子，说单子当初销售给的图纸就有问题，跟她客服没关系，她只是传话的。”

奥奥站起身，高跟鞋踩过地板，几步走到隔壁工位。

莉莉二十五六岁，满脸无所谓，耳机挂在脖子上，看见奥奥过来，才慢悠悠抬头。

“莉莉，陈先生那笔全屋定制的客诉，怎么回事。” 奥奥开门见山。

“主管，这锅别往我身上扣啊。” 莉莉身子往椅背上一靠，双手抱胸，一副早有防备的姿态，“当初销售老廖给过来的图纸参数本身就出错。我就是个客服，我照着销售给的资料录单，我能怎么办？工厂生产出来错了，怪我？销售签单的时候胡乱承诺客户，又怪我？”

“图纸有错，你接单复核的时候为什么没有提出来？客户前期反复确认过尺寸，聊天记录里客户明确提出过疑问，你为什么没有同步上报？” 奥奥盯着她。

“我每天手上七八十个工单，我哪能每一张图纸都仔细抠？” 莉莉声调拔高，声音引得旁边几个客服纷纷侧目，“销售拍胸脯跟客户打包票，我一个客服敢去反驳销售？出了事全让客服背锅，这就是咱们德德的老规矩对吧。”

这话一出来，旁边工位窃窃私语。客服部本来就怨气重，很多人心里都认同这套说辞。

“工单是你闭环录入，对接生产的消息是你发出去的，客户的疑问，你没有向上同步。出问题，你不可能完全摘干净。” 奥奥语气冷下来。

“哟，主管，那意思全是我的错喽？” 莉莉直接站起身，声音更大，“万丈高楼平地起！整个订单链条，销售、设计、生产、物流，一堆环节，凭什么出事先揪客服？大不了我不干呗！”

这句话刚好撞进来人的耳朵。

部门经理张总，四十多岁，满面阴沉，大步走进客服办公区，身后跟着销售部老廖。空气瞬间绷紧，整个客服大厅说话声瞬间压低，所有人偷偷瞟过来。紧张感直接拉满。

张总一进门，目光直接钉在奥奥身上。

“奥奥，陈先生那个客诉，怎么闹到消协那边去了？客服部怎么搞的！” 张总一开口，压力全部压向奥奥这个小主管，“客户已经放话要全网发视频，一旦舆情爆发，整个公司的损失谁承担？”

老廖站在旁边，一脸无辜，摊开手，开始甩锅：“张总，销售这边合同清清楚楚，图纸是客服对接给到车间。我签完单就移交客服，后续所有确认工作都是客服在跟进。图纸参数传错，这是客服的失误。”

好家伙，销售直接把自己摘得干干净净。

莉莉立刻抓住机会，接上话：“张总，我早就反馈过图纸有疑点，但是我人微言轻，没有人重视我的反馈。”

奥奥眉头一挑。反转的苗头来了。

“莉莉，你什么时候反馈过疑点？聊天记录、工单备注、企业微信，拿出来。” 奥奥平静开口。

莉莉脸色骤然一变：“我…… 我口头跟小周提过一嘴。”

“口头。没有任何书面留痕。工单系统备注栏，你一字未写。” 奥奥转头看向张总，“张总，我刚刚翻完整套留痕记录。客户在企业微信明确提出过担心尺寸出错，这条消息莉莉收到，既没有截图同步销售，也没有在工单做风险标记，直接提交生产。老廖，销售签单的时候，口头承诺客户可以免费改尺寸，这条承诺没有写进合同，没有同步客服，这是不是事实？”

老廖脸色僵住：“那是安抚客户的话术，行业里面都这么玩。”

“行业话术，落到订单里就是风险。” 奥奥往前半步，直面张总，“现在不是追究谁全责的时候。客户那边已经炸了。但我们现在内部先互相甩锅，解决不了任何问题。”

张总脸色铁青：“那现在怎么办？客户要求全额退款，还要赔偿误工费。四万八的单子，如果全额退，损失太大。”

“不计成本的投入，那叫爱好，做生意不是。” 奥奥语速不快，字字清晰，“德德做事，讲究小赔大赚。直接全额退款，损失四万八，还坐实我们产品烂。但硬刚客户，舆论爆掉，损失的是整个店铺口碑，代价更大。万丈高楼平地起，任何订单，环节一环扣一环，该踩的坑躲不掉。”

办公室鸦雀无声。所有人都听着她说话。

莉莉嗤笑一声：“说得好听，说得轻巧，那你来处理？搞砸了，最后还不是我们客服背锅。”

奥奥瞥了她一眼：“职场如戏，但不是演戏。大多数人的认识论是知识的，不是实践的。总坐在工位靠想象判断问题，对接不上客观现实的规律，那就是妄念。执着于‘我完全没有错’，这也是一种相。傻而不自知，才最麻烦。”

她顿了顿，看向张总，开始向上管理，把方案摆上台面。

“我的方案。第一，今天我亲自对接陈先生，上门致歉。板材部分错件，工厂加急重新生产补发，承担全部安装人工费用，给客户补偿两千块家居代金券，不直接退全款。我们认生产对接失误，但不接受无底线全额赔付。第二，内部追责，销售口头承诺未归档，客服工单风险未留痕，两边都要记过，不是客服单方面背锅。”

老廖立刻急了：“凭什么销售也要记过？”

“订单链条，每一步都算数。量变到质变是一个过程，坑不会凭空消失，该经历的一件都少不了。” 奥奥眼神锐利，“今天把锅全部扣客服，下次销售继续乱承诺，还会炸第二个、第三个客户。”

张总陷入沉默，手指轻轻敲击桌面。

莉莉还不服气：“主管，说得头头是道，万一客户不吃这套，非要退款曝光呢？到时候责任算谁？”

“风险我接。” 奥奥直接接下，“我去谈。但条件，部门要给我授权，代金券、加急排产，生产部必须配合。不要我冲在前面，后方还在扯后腿。”

张总盯着奥奥，半晌，点了点头。

“行，就按你的方案。但是奥奥，记住，这件事，你必须拿下来。拿不下来，你这个主管，也要承担管理责任。”

压力又落回奥奥身上。

小周在旁边听得手心冒汗，悄悄扯了扯奥奥的衣角，低声劝：“主管，没必要把自己搭进去，万一谈崩了……”

奥奥轻轻摇头。

“拥有一颗稳定内核，才扛得住事。接地气，才是最好的活法。客服部做人做事，要慢慢找到属于自己的节奏和招数。执着于空是空相，执着于看破，也是相。” 奥奥低声回了一句，转头拿起手机准备联系客户。

就在这时，奥奥手机弹出一条陌生号码发来的短信。

是陈先生。

短信内容很短，看得奥奥瞳孔猛地收缩。

不用上门谈了。我手上，不光有订单出错证据，我手里还有一段录音。昨天晚上，销售老廖私下找我，说愿意私下给我三千块私了，条件是，把所有问题全部推给客服部。

轰。

全场没有任何人知道这条短信内容。

老廖还站在不远处，一脸若无其事，甚至还在跟张总小声嘀咕，吐槽客服做事马虎。

悬念瞬间悬在头顶。

奥奥指尖捏紧手机，指尖微微发凉。

原来老廖早就私下接触客户，想花钱买通客户，把全部黑锅扣死客服。

要是刚刚她没有争取联合追责，今天整个客服部，包括她这个主管，就要直接掉进这个大坑。

奥奥抬眼，不动声色看向老廖，面上看不出半分波澜，心里念头飞快转动。

只要活得久，接住一两个关键机会，就够了。可眼下，这哪里是机会，这是埋在脚边的深坑。

她该怎么处理这份录音？捅破，就要和销售部彻底撕破脸；隐瞒，客服部所有人就要背下这口大黑锅。

张总还在等着她给出答复，所有人的目光都落在她身上。