第379章 台面之下

办公室的警报不是消防铃，是客服后台红色预警弹窗疯狂跳出来的声响。

下午两点半，德德家居客服主管奥奥刚把冰咖啡摁在办公桌角，整层客服工位的告警提示音就噼里啪啦炸成一片。

“奥主管！出事了！” 实习生小孟抱着键盘线冲过来，脸白得像打印纸，“高端系列那批真皮沙发，大批量差评爆发，短视频平台直接炸了，几十条吐槽视频在往上冲热度！”

奥奥三十出头，客服小主管，不穿精致通勤装，就简单 t 恤西裤，头发随手扎个低马尾。她指尖一把拽过工位显示器，扫过后台：差评、投诉、退货申请，数字像滚雪球一样疯涨。

钩子直接砸脸。

“质量问题？皮面开裂？” 奥奥指尖点鼠标，快速扒开用户晒出的实拍图。

“不是质量！” 旁边坐的资深客服老周 “啪” 把鼠标一拍，椅子滑过来，脸上带着哭笑不得的恼火，“是一场吵架闹出来的。一个富家女买家，买了我们三万二的顶配真皮沙发，发朋友圈晒新家。她闺蜜，普通工薪家庭，也买了咱们家三千多平替款布艺沙发，拍合照发小红书。”

奥奥眉头一拧：“合照怎么会炸单？”

“重点来了。富家女看到小红书，破防了。” 老周揉着太阳穴，语速飞快，“她直接评论挂人，说普通人什么档次，也配跟她用同一个品牌的家具。说德德家居不该把同款外观下放平替线，拉低她这套顶配的格调。”

小孟在旁边倒吸一口凉气：“我的天，她直接把截图全部甩出来，两边网友吵翻天。一部分骂那个富小姐虚荣，另一批人反过来骂我们品牌，说我们割韭菜，顶配智商税，平替又是偷工减料。还有一批人跟风起哄，疯狂下单，也有大批老客户跑来投诉，要求退货。”

整个客服部瞬间乱成一锅粥，电话铃声此起彼伏，企业微信消息疯狂刷屏。

这就是冲突的开端。

奥奥还没来得及捋完消息，部门总监周明远踩着皮鞋，直接闯进客服大办公区，脸色阴沉。

周明远四十多岁，精瘦，眉眼锋利，他根本不看满屏的差评，径直走到奥奥工位。

“奥奥，立刻处理。给那个高价客户道歉，下架平替款，平息高端客户的怒火。” 周明远开口就是命令，语气压得很低，却带着不容反驳的压迫感。

奥奥抬眼，直接对上他的目光：“周总，下架平替？现在平替款正在爆单。我们一撤，网上舆论直接坐实‘富人专属，普通人不配’，全网会把德德家居骂到热搜上去。”

“你懂什么。” 周明远嗤笑一声，抱臂站在工位旁，声音不大，却让周围几个客服都悄悄停下手里的活，竖起耳朵，“那些高净值客户才是高利润来源。普通人吵几句算什么？德德不在乎输赢，它在乎普通人讨论它，关注它。吵得越凶，热度越高。但是不能得罪付费大头。”

“所以就要牺牲平价产品线？” 奥奥往后靠在椅背上。

“成年人看利益，小孩子才讲对错。那么在乎公平，坐小孩那桌去罢。” 周明远嘴角扯出一抹冷笑，“能卖出去赚到钱，拥有比较优势，那才叫生产资料。现在有钱人觉得自己的优越感被平替打碎了，这局就必须哄。”

紧张感直接拉满，整个客服区鸦雀无声，只有后台消息提示音滴滴作响。

老周偷偷给奥奥递了个眼神，示意别硬刚上司。实习生小孟攥着笔记本，大气不敢喘。

奥奥指尖敲了敲桌面：“周总，您想过没有？现在网上两边吵得不可开交。富家女那句‘什么档次和我用一样家具’已经刷屏。我们现在跑去跪舔高端客户，下架平替，等于把这句话盖章变成品牌官方态度。”

周明远眼皮一抬：“热度就是流量。有人愿意在德德这个场子里玩游戏，不管是富人还是普通人，我们才有机会获利。影响力，这才是无形的高价值生产资料。吵，就让他们吵。只要高端客户不流失就行。”

“可如果我们这么干，普通消费者会直接被推到对立面。” 奥奥声音稳，没有拔高，逻辑一层一层往外抛，“您觉得靠对立事件拉高曝光，靠人性里面的羡慕、嫉妒、虚荣收割流量。千百年来这套玩法来回上演几百遍没错。但有一个关键点。不要动普通人的观念，不要动富人的局。这两件事本质上是一回事。”

“哦？讲大道理？” 周明远挑眉，带着挑衅，小高潮对决正式拉开。

“不是讲道理，讲供需。” 奥奥点开后台数据，把屏幕转向周明远，“现在是什么情况？因为这场吵架，两个系列全部爆火。有钱人想要的是身份烘托，普通人想要性价比。供需同时被炒起来。价值是供需决定的。”

她顿了顿，继续开口：“要是我们下架平替，等于亲手砍掉巨大的基础盘。富人的优越感是被海量普通用户烘托出来的。没有大批普通人知道、讨论、向往这个牌子，富人买这个家具，又拿什么来彰显身份？”

周明远脸色沉下来：“你在教我做事？奥奥，你只是个客服主管。不要拿你手上那点客户投诉数据，就想撬动整个品牌的营销逻辑。放不下手里那点客服经验，拿着自己拥有的那点东西当万能钥匙去撬全局，这就是锤子思维。”

这句话戳得很重。办公室里连键盘敲击声都消失了。

老周心里捏一把汗，小孟手心全是汗，感觉奥奥这下要挨重批。

周明远继续施压：“现在立刻写公开致歉声明，安抚那位高价买家，平替款今晚就做临时下架。这是指令。”

所有人都以为冲突到此结束，奥奥要妥协。反转来了。

奥奥没有接指令，点开另外一组后台截图，是品牌舆情监测，还有直播间实时数据。

“周总，你看。” 奥奥手指点屏幕，“那个吵架事件发酵之后。不止差评，我们两个系列的搜索量翻了七倍。现在有大量中产，一边在网上参与吵架，一边在问顶配沙发的活动价。大量普通用户在看平替。”

“但现在，那个挑起矛盾的富家女，刚刚直接发了第二条社交动态。” 奥奥把截图调出来，推到周明远眼前。

周明远定睛一看，瞳孔猛地收缩。

富家女竟然反手吐槽德德家居。

动态原文：“本来以为花三万多买德德顶配，能买到专属的格调。结果品牌管控不严，平替外观几乎一模一样。品牌只想博眼球赚流量，根本不在乎高端客户的体验，所谓的高端定位，不过是营销噱头。已申请全额退款，以后不会再消费。”

惊天反转。

她不光不领情，反而直接要退三万二的顶配沙发，还要带动她身边一众高消费圈层集体避雷德德家居。

周明远脸上的自信瞬间僵住。

他原本以为低头讨好就能稳住富人客户，人家直接掀桌子跑路。

“她怎么会这么干？！” 周明远低声脱口而出。

“因为她要的不是我们的道歉。她要的是独一无二的身份标签。就算我们下架平替，网上合照截图已经到处流传，烙印已经留下。她的优越感已经被打碎，道歉解决不了。” 奥奥缓缓说道，“您想维护富人的局，但是富人的局，已经被这次舆论破掉了。”

老周长长呼出一口气，小孟惊得捂住嘴巴。

“我们如果按原计划去做，两头落空。得罪海量普通消费者，也留不住这批高端客户。” 奥奥眼神清亮，“主体性。客户的主体性。我们不能把消费者全部变成品牌流量游戏里面的生产资料。一旦所有人都意识到自己只是被拿来制造对立炒热度的工具，两边都会抽身离开。无形的生产资料，影响力，会直接清零。”

周明远站在原地，死死盯着屏幕上那一条退款申请，额角渗出一点薄汗。

整个客服部安安静静，只有后台消息还在不停滴滴跳动，网上的争吵还在持续发酵，热度还在疯狂往上冲。

高潮落定，悬念升起。

周明远缓缓转头看向奥奥：“那你打算怎么办？现在舆论已经烧到这个地步，两边都在点火，几十万眼睛盯着德德家居。”

奥奥望向满屏跳动的投诉、咨询、订单弹窗，指尖悬在键盘上，却没有立刻敲击下去。

“我还没有完整方案。” 奥奥坦然开口，“但是有一件事我很清楚。声明不能偏袒任何一方。但我们不能下架平替，也不能无脑讨好那位客户。”

就在这时，小孟的电脑 “叮” 一声，弹出一条重磅预警。

“奥主管！周总！出事了！有对家家居品牌，抓住这次事件，连夜剪好了短视频，直接投放流量，开始疯狂截流我们的客户！”

危机叠上危机。

热度是拿到手了，可这场靠对立吵出来的大火，现在已经不止会烧到客户，很有可能直接把德德家居自己烧进去。

周明远脸色彻底铁青。

奥奥盯着飞速滚动的舆情页面，心脏往下沉。

这场博弈，才刚刚真正开始。